====== OTRS ======

**OTRS** (**O**pen **T**icket **R**equest **S**ystem) ist ein Ticketsystem mit E-Mail-Anbindung, das wir zur Verwaltung von Aufgaben und die Kommunikation nach außen verwenden.

===== Begriffe =====
==== Ticket ====
In einem Ticket wird der E-Mail-Verkehr zwischen den //Agenten// und den //Anfragenden// dokumentiert. Außerdem ist es möglich, Telefonate und Notizen in einem Ticket zu vermerken.

==== Queue ====
Eine Queue (ausspr. //Kiuu// dt. //Warteschlange//) ist im OTRS eine Kategorie, in die Tickets einsortiert werden. Welcher Queue ein Ticket zugeordnet wird, ist in der Regel von der E-Mail-Adresse abhängig, an die die initiale Anfrage geschickt wurde. So landet eine E-Mail an unsere spende@-Adresse in der Queue //Spende//. 
Im Computerwerk-OTRS sind folgende Queues eingerichtet:
  * Allgemeines
    * Ablage
  * Ausgabe
    * Druckeraktion
  * IT
  * Refugees
    * Bismarckstraße
    * Groß-Gerau
    * Michaelisdorf
  * Spende
  * Vorstand
    * Finanzen
  * Werkstatt

==== Agent ====
Als Agent bezeichnet man die Person, die sich einer Aufgabe annimmt und das entsprechende Ticket bearbeitet.

===== HowTo =====
==== Login ====
Zuerst benötigst du einen Account in unserem System. Diesen erhältst du auf Nachfrage beim Vorstand oder bei der [[:Arbeitsgruppen|Arbeitsgruppe]] [[start|Digitale Infrastruktur]]. Mit diesem Account kannst du dich dann ins OTRS einloggen. Die Adresse findest du [[digitale_infrastruktur:serverinfrastruktur|hier]].
==== Übersicht ====
Nach dem Login erscheint eine Übersichtsseite mit Erinnerungs-Tickets, Eskalierten Tickets, Neuen Tickets und Offenen Tickets.


=== Eskalierte Tickets ===
Eskalierte ("aufgestiegene") Tickets wurden über einen bestimmten Zeitraum nicht vom zuständigen Agenten bearbeitet. Der zuständige Agent kann auch der //OTRS Admin// sein, wenn sich noch kein Agent für das Ticket gefunden hat.

=== Neue Tickets ===
In der Kategorie //Neue Tickets// werden Tickets einsortiert, die noch von keinem Agenten bearbeitet wurden und noch zu neu sind, um zu eskalieren.

=== Offene Tickets ===
In dieser Kategorie befinden sich Tickets, bei denen eine Antwort vom Anfragenden noch aussteht.

=== Spam ===
Es kann sich lohnen, auch ab und zu in den Spamordner zu schauen. Dort finden sich manchmal auch Nachrichten, die OTRS versehentlich als Spam einsortiert hat. So landen z.B. Mails von @hotmail-Adressen im Müll.

=== lounge-request ===
Wenn im Betreff einer Nachricht //lounge-request// steht, dann bedeutet das, dass jemand an unsere [[vereinsarbeit:lounge]]-Adresse geschrieben hat, der/die nicht dort eingetragen ist.