OTRS (Open Ticket Request System) ist ein Ticketsystem mit E-Mail-Anbindung, das wir zur Verwaltung von Aufgaben und die Kommunikation nach außen verwenden.

In einem Ticket wird der E-Mail-Verkehr zwischen den Agenten und den Anfragenden dokumentiert. Außerdem ist es möglich, Telefonate und Notizen in einem Ticket zu vermerken.

Eine Queue (ausspr. Kiuu dt. Warteschlange) ist im OTRS eine Kategorie, in die Tickets einsortiert werden. Welcher Queue ein Ticket zugeordnet wird, ist in der Regel von der E-Mail-Adresse abhängig, an die die initiale Anfrage geschickt wurde. So landet eine E-Mail an unsere spende@-Adresse in der Queue Spende. Im Computerwerk-OTRS sind folgende Queues eingerichtet:

• Allgemeines
  • Ablage
• Ausgabe
  • Druckeraktion
• IT
• Refugees
  • Bismarckstraße
  • Groß-Gerau
  • Michaelisdorf
• Spende
• Vorstand
  • Finanzen
• Werkstatt

Als Agent bezeichnet man die Person, die sich einer Aufgabe annimmt und das entsprechende Ticket bearbeitet.

Zuerst benötigst du einen Account in unserem System. Diesen erhältst du auf Nachfrage beim Vorstand oder bei der Arbeitsgruppe Digitale Infrastruktur. Mit diesem Account kannst du dich dann ins OTRS einloggen. Die Adresse findest du hier.

Nach dem Login erscheint eine Übersichtsseite mit Erinnerungs-Tickets, Eskalierten Tickets, Neuen Tickets und Offenen Tickets.

Eskalierte („aufgestiegene“) Tickets wurden über einen bestimmten Zeitraum nicht vom zuständigen Agenten bearbeitet. Der zuständige Agent kann auch der OTRS Admin sein, wenn sich noch kein Agent für das Ticket gefunden hat.

In der Kategorie Neue Tickets werden Tickets einsortiert, die noch von keinem Agenten bearbeitet wurden und noch zu neu sind, um zu eskalieren.

In dieser Kategorie befinden sich Tickets, bei denen eine Antwort vom Anfragenden noch aussteht.

Es kann sich lohnen, auch ab und zu in den Spamordner zu schauen. Dort finden sich manchmal auch Nachrichten, die OTRS versehentlich als Spam einsortiert hat. So landen z.B. Mails von @hotmail-Adressen im Müll.

Wenn im Betreff einer Nachricht lounge-request steht, dann bedeutet das, dass jemand an unsere lounge-Adresse geschrieben hat, der/die nicht dort eingetragen ist.