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+====== OTRS ======
+**OTRS** (**O**pen **T**icket **R**equest **S**ystem) ist ein Ticketsystem mit E-Mail-Anbindung, das wir zur Verwaltung von Aufgaben und die Kommunikation nach außen verwenden.
+===== Begriffe =====
+==== Ticket ====
+In einem Ticket wird der E-Mail-Verkehr zwischen den //Agenten// und den //Anfragenden// dokumentiert. Außerdem ist es möglich, Telefonate und Notizen in einem Ticket zu vermerken.
+==== Queue ====
+Eine Queue (ausspr. //Kiuu// dt. //Warteschlange//) ist im OTRS eine Kategorie, in die Tickets einsortiert werden. Welcher Queue ein Ticket zugeordnet wird, ist in der Regel von der E-Mail-Adresse abhängig, an die die initiale Anfrage geschickt wurde. So landet eine E-Mail an unsere spende@-Adresse in der Queue //Spende//.
+Im Computerwerk-OTRS sind folgende Queues eingerichtet:
+  * Allgemeines
+    * Ablage
+  * Ausgabe
+    * Druckeraktion
+  * IT
+  * Refugees
+    * Bismarckstraße
+    * Groß-Gerau
+    * Michaelisdorf
+  * Spende
+  * Vorstand
+    * Finanzen
+  * Werkstatt
+==== Agent ====
+Als Agent bezeichnet man die Person, die sich einer Aufgabe annimmt und das entsprechende Ticket bearbeitet.
+===== HowTo =====
+==== Login ====
+Zuerst benötigst du einen Account in unserem System. Diesen erhältst du auf Nachfrage beim Vorstand oder bei der [[:Arbeitsgruppen|Arbeitsgruppe]] [[start|Digitale Infrastruktur]]. Mit diesem Account kannst du dich dann ins OTRS einloggen. Die Adresse findest du [[digitale_infrastruktur:serverinfrastruktur|hier]].
+==== Übersicht ====
+Nach dem Login erscheint eine Übersichtsseite mit Erinnerungs-Tickets, Eskalierten Tickets, Neuen Tickets und Offenen Tickets.
+=== Eskalierte Tickets ===
+Eskalierte ("aufgestiegene") Tickets wurden über einen bestimmten Zeitraum nicht vom zuständigen Agenten bearbeitet. Der zuständige Agent kann auch der //OTRS Admin// sein, wenn sich noch kein Agent für das Ticket gefunden hat.
+=== Neue Tickets ===
+In der Kategorie //Neue Tickets// werden Tickets einsortiert, die noch von keinem Agenten bearbeitet wurden und noch zu neu sind, um zu eskalieren.
+=== Offene Tickets ===
+In dieser Kategorie befinden sich Tickets, bei denen eine Antwort vom Anfragenden noch aussteht.
+=== Spam ===
+Es kann sich lohnen, auch ab und zu in den Spamordner zu schauen. Dort finden sich manchmal auch Nachrichten, die OTRS versehentlich als Spam einsortiert hat. So landen z.B. Mails von @hotmail-Adressen im Müll.
+=== lounge-request ===
+Wenn im Betreff einer Nachricht //lounge-request// steht, dann bedeutet das, dass jemand an unsere [[vereinsarbeit:lounge]]-Adresse geschrieben hat, der/die nicht dort eingetragen ist.