Zammad ist unser aktuelles Ticketsystem, in dem die eingehenden E-Mail-Anfragen bearbeitet werden können. Ein Ticketsystem kann man sich vorstellen, wie ein besser sortiertes E-Mail-Konto, auf das mehr Menschen Zugriff haben. Dadurch können mehrere Menschen E-Mail-Anfragen an die selbe Mailadresse beantworten. Außerdem werden die E-Mail-Konversationen zusammengefasst dargestellt (in sogenannten Tickets, daher der Name), sodass der Verlauf der E-Mail-Unterhaltung auf einen Blick erkennbar ist. Das erleichtert das nachvollziehen und weitergeben von Aufgaben und Informationen aus den Anfragen, die per E-Mail an uns geschickt werden.

Die Anmeldung erfolgt über Computerwerk-Benutzername und -Passwort. Du findest das Ticketsystem unter https://ticket.computerwerk.org/.

Nach der Anmeldung sieht man als erstes das Dashboard, wo einige persönliche Statistiken aufgeführt werden. Auf der linken Seite findet sich das Navigantionsmenü und auf der rechten Seite der Aktivitäts-Stream, wo die Aktionen aller Nutzer angezeigt werden.

Oben befindet sich die Suche, darunter das eben beschriebene Dashboard und die Übersichten. Am unteren Rand der Navigationsleiste befinden sich von links nach rechts: Das eigene Nutzerprofil, die Statistiken des Zammad und mit der Plus-Schaltfläche lässt sich ein neues Ticket erstellen.

Unter den Übersichten finden sich die eigenen bearbeiteten, offenen, wartenden und eskalierten Tickets sowie die Gruppen, an denen man teilnimmt (wie „Ausgabe“, „Spende“ usw.).

Wenn man ein Ticket anklickt, sieht man im großen mittleren Bereich die Konversation und am rechten Rand die Einstellungen des Tickets.

Hier findet sich der bisherige Nachrichtenaustausch.

Um auf ein Ticket zu antworten, muss man unterhalb des Textes auf die „Antworten“-Schaltfläche klicken. Zum Beantworten eines Tickets können Textbausteine verwendet werden, dazu auf dieser Seite mehr.

Das leicht rot umrandete Textfeld dient dazu, eine interne Notiz zu hinterlassen.

In den Einstellungen eines

Aktuell ist es nur über Umwege möglich, Anhänge in Zammad zu löschen. Das ist vor allem dann notwendig, wenn man uns ungefragt Dokumente mit persönlichen Daten zukommen lässt.

Weiteres dazu findet man im Forum der Zammad-Community.

Die offizielle Zammad-Nutzer-Dokumentation findet man hier: Zammad-Agenten-Dokumentation.